6?Sigma管理作為以經(jīng)濟性為原則的現(xiàn)代全面質(zhì)量管理，取得顯著的經(jīng)濟效益與客戶滿意度，已經(jīng)逐漸引起人們關(guān)注和重視。我們可以把6?Sigma的關(guān)鍵因素提煉成六個主題。這些原理可以被多種6?Sigma工具和方法所支撐。這里僅結(jié)合我們的實踐，對比傳統(tǒng)全面質(zhì)量管理(TQM)作一個扼要闡述。
主題一：真正關(guān)注顧客???
盡管全面質(zhì)量管理也十分強調(diào)以顧客為中心(或關(guān)注焦點)，但是許多已經(jīng)具有TQM經(jīng)驗的公司在推行6?Sigma時經(jīng)常驚駭?shù)匕l(fā)現(xiàn)，對顧客真正地理解少得可憐。??? 在6?Sigma中，以顧客關(guān)注的焦點最為重要。舉例來說，對6?Sigma業(yè)績的測量從顧客開始，通過對SIPOC(供方、輸入、過程、輸出、顧客)模型分析，來確定6?Sigma?項目。因此，6Sigma改進和設(shè)計是以顧客滿意所產(chǎn)生的影響來確定，6?Sigma管理比TQM更加真正關(guān)注顧客。
主題二：以數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動管理???
6?Sigma把“以數(shù)據(jù)和事實為管理依據(jù)”的概念提升到一個新的、更有力的水平。雖然全面質(zhì)量管理在改進信息系統(tǒng)、知識管理等方面投入了很多注意力，但很多經(jīng)營決策仍然是以主觀觀念和假設(shè)為基礎(chǔ)。6?Sigma原理則是從分辨什么指標對測量經(jīng)營業(yè)績是關(guān)鍵的開始，然后收集數(shù)據(jù)并分析關(guān)鍵變量。這時問題能夠被更加有效地發(fā)現(xiàn)、分析和解決——永久地解決。
說得更加實際一些，6?Sigma幫助管理者回答兩個重要問題：支持以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策和解決方案。??
1.我真正需要什么數(shù)據(jù)/信息????
2.我們?nèi)绾卫眠@些數(shù)據(jù)/信息以使利益最大化?
主題三：采取的措施應(yīng)針對過程???
無論把重點放在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、業(yè)績的測量、效率和顧客滿意的提高上或是業(yè)務(wù)經(jīng)營上，6?Sigma都把過程視為成功的關(guān)鍵載體。6?Sigma活動的最顯著突破之一是使得領(lǐng)導(dǎo)們和管理者(特別是服務(wù)部門和服務(wù)行業(yè)中的)確信過程是構(gòu)建向顧客傳遞價值的途徑。而全面質(zhì)量管理雖然是要求全過程管理，但是缺乏重點突出。
主題四：預(yù)防性的管理???
非常簡單，預(yù)防即意味著在事件發(fā)生之前采取行動，而不是事后做出反應(yīng)。在6?Sigma管理中，預(yù)防性的管理意味著對那些常常被忽略的經(jīng)營活動養(yǎng)成習(xí)慣：制定有雄心的目標并經(jīng)常進行評審，設(shè)定清楚的優(yōu)先級，重視問題的預(yù)防而非事后補救，詢問做事的理由而不是因為慣例就盲目地遵循。
真正做到預(yù)防性的管理是創(chuàng)造性和有效變革的起點，而絕不會令人厭煩或覺得分析過度。?6?Sigma正如我們將會看到的，將綜合利用工具和方法，以動態(tài)的、積極的、預(yù)防性的管理風(fēng)格取代被動的管理習(xí)慣。
主題五：無邊界的合作???
“無邊界”是GE公司的前任CEO杰克·韋爾奇經(jīng)營成功的口號之一。在推行6?Sigma之前，GE的總裁們一直致力于打破障礙，但是效果仍沒有使杰克·韋爾奇滿意。
6?Sigma的推行，加強了自上而下、自下而上和跨部門的團隊工作，改進公司內(nèi)部的協(xié)作以及與供方和顧客的合作，這種合作機會是很多的。每天有大量金錢浪費在組織間缺乏溝通及相互競爭上面，而這些組織本該有共同的目標：為顧客提供價值。
主題六：力求完美，容忍失敗???
你怎樣能在力求完美的同時還能夠容忍失敗?從本質(zhì)上講，這兩方面是互補的。不推行新的觀念和方法，沒有公司能夠接近6?Sigma水平，而新的觀念和方法通常包括一些風(fēng)險。如果人們看到了接近完美的可能方法，但又太害怕隨之而來的錯誤，他們將永遠不會嘗試。???
幸運的是，我們將要討論的業(yè)績改進技術(shù)中，包括大量的風(fēng)險管理方法，這樣挫折或失敗的范圍就會有所限制。雖然每個以6?Sigma為目標的公司都必須力求使其財務(wù)結(jié)果趨于完美，但同時也應(yīng)該能夠接受并管理偶然的挫折。這些理論和實踐使全面質(zhì)量管理一直追求的零缺陷和最佳效益的目標得以實現(xiàn)。???
6?Sigma管理是一個漸進過程，它從一個夢想或一個遠景開始，接近完美的產(chǎn)品和服務(wù)以及極高的顧客滿意的目標。這給傳統(tǒng)的全面質(zhì)量管理注入新的動力，也使依靠質(zhì)量取得效益成為現(xiàn)實。
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