一、QFD的起源及應(yīng)用現(xiàn)狀
上世紀(jì)70年代初在日本三菱重工的神戶造船廠為了應(yīng)對日益變化的顧客要求，工程師們開發(fā)了一種稱之為：質(zhì)量功能配置的質(zhì)量保證技術(shù)。
他們用矩陣的形式將顧客需求同如何實(shí)現(xiàn)這些要求的控制因素聯(lián)系起來。該矩陣也顯示每個(gè)控制因素的相對重要度，以保證把有限的資源優(yōu)先配置到重要的項(xiàng)目中去。
這種方法被赤尾洋二總結(jié)提煉，后傳到美國正式定名為：QFD(Quality Function Deployment)，70年代中期，QFD相繼被其它日本公司所采用。豐田公司于70年代后期使用QFD取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。
福特汽車公司于1985年在美國率先采用QFD方法。80年代早期，福特汽車公司面臨著競爭全球化、勞工和投資成本日益增加、產(chǎn)品生命周期縮短、顧客期望提高等嚴(yán)重問題，采用QFD方法使福特公司的產(chǎn)品市場占有率得到改善。
世界上著名的公司如:福特汽車公司、通用汽車公司、克萊斯萊公司、惠普公司、麥道公司、施樂公司、國際電報(bào)電話公司、都相繼采用了QFD。
從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在四十年來，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械、船舶、自動(dòng)購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域。
在“顧客就是上帝”的今天，不斷滿足顧客的需求已經(jīng)成為各公司致力的目標(biāo)，QFD是一種以市場為導(dǎo)向、以顧客需求為依據(jù)的強(qiáng)有力的計(jì)劃方法。
二、QFD應(yīng)用步驟
1、確定項(xiàng)目
QFD適用于產(chǎn)品開發(fā)，也適用服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)設(shè)計(jì)，既適用于目標(biāo)管理，也適用于某項(xiàng)質(zhì)量保證。QFD的展開可能涉及公司的許多部門，也可能涉及技術(shù)部門及與技術(shù)部門有密切關(guān)系的幾個(gè)部門。
公司領(lǐng)導(dǎo)/各部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)市場需要、產(chǎn)品開發(fā)需求、管理工作需要，確定開展QFD的項(xiàng)目。最直接、最基本的就是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，例如：開發(fā)XX型號PECVD設(shè)備，滿足市場和顧客需求。
2、成立多功能小組
多功能小組是指與QFD項(xiàng)目有關(guān)的部門管理人員、專業(yè)技術(shù)人員等組成的臨時(shí)性組織機(jī)構(gòu)。
小組負(fù)責(zé)人由具有權(quán)威性和協(xié)調(diào)能力的較高級別負(fù)責(zé)人擔(dān)任，例如，副總工程師擔(dān)任多功能小組組長，組織項(xiàng)目實(shí)施，協(xié)調(diào)各專業(yè)技術(shù)之間、各部門之間的關(guān)系，控制項(xiàng)目的質(zhì)量、成本和進(jìn)度。
多功能小組的大小與項(xiàng)目大小及復(fù)雜程度有關(guān)。對產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)而言，一般可包括市場銷售、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品工藝、產(chǎn)品制造、計(jì)劃管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、供應(yīng)等部門的代表，有條件、必要時(shí)邀請顧客代表參加。
3、顧客需求展開和采取的工程措施分析
滿足顧客需求，達(dá)到或超越顧客需求是開展QFD的最終目的。因此，顧客所需的產(chǎn)品特性往往是不嚴(yán)格、不定量的，如要求產(chǎn)品具有“安全”、“耐用”、“使用方便”、“美觀”等要求，通過多功能小組集體討論，采用“頭腦風(fēng)暴法”，將顧客要求轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的、有層次、有條理、有前瞻性的要求，這項(xiàng)工作是極其重要的。
在此基礎(chǔ)上，從技術(shù)的角度出發(fā)，對顧客要求，提出產(chǎn)品的質(zhì)量特性(設(shè)計(jì)要求)，即在工程上采取技術(shù)措施，滿足顧客需求。
顧客需求重要度Ki、技術(shù)措施和顧客需求間的關(guān)系度rij，既可以由小組負(fù)責(zé)人提出，亦可由多功能小組組員集體評價(jià)(打分)綜合而定，特別確定采取的關(guān)鍵的”瓶頸技術(shù)“，要進(jìn)行科學(xué)的分析，發(fā)揮集體智慧。
4、建立產(chǎn)品規(guī)劃---一級質(zhì)量屋
上面已經(jīng)提到，多功能小組應(yīng)進(jìn)一步匯總，確定顧客需求，確定顧客需求的重要度Ki，關(guān)系度rij、工程措施重要度hj，并對市場競爭能力Mi和技術(shù)競爭能力Tj進(jìn)行計(jì)算和評估，建立產(chǎn)品規(guī)劃---一級質(zhì)量屋。
5、開展并行工程
與產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋一起，按"并行工程"原理，協(xié)調(diào)的、同步的建立零部件展開"二級質(zhì)量屋"、工藝計(jì)劃"三級質(zhì)量屋"、生產(chǎn)計(jì)劃"四級質(zhì)量屋"。
并行工程另一個(gè)要求：所有的開設(shè)計(jì)工作(一、二、三、四級質(zhì)量屋)要在生產(chǎn)加工開始前完成。
6、落實(shí)關(guān)鍵技術(shù)(或環(huán)節(jié))的穩(wěn)健性設(shè)計(jì)和控制手段
QFD各階段的關(guān)鍵技術(shù)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，都應(yīng)采取相應(yīng)的質(zhì)量工程技術(shù)方法，如正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)、三次設(shè)計(jì)、FMEA、FTA可靠性分配與預(yù)計(jì)、可靠性篩選及SPC等技術(shù)方法。
7、質(zhì)量屋的不斷迭代與完善
通過實(shí)際運(yùn)行，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)QFD多功能小組的認(rèn)識和推斷可能不符合或不完全符合顧客的原意，從而導(dǎo)致一些顧客需求在質(zhì)量屋沒有體現(xiàn)/沒有正確體現(xiàn)。另一方面，有些工程措施考慮不周，在實(shí)踐中難于實(shí)現(xiàn)。因此，為了使產(chǎn)品最終滿足顧客需求，要及時(shí)修改質(zhì)量屋，使質(zhì)量屋不斷地得到迭代和完善。
三、QFD應(yīng)用案例
美國雷茲——卡爾通旅店跨國公司，為了搞好本公司的服務(wù)滿足顧客的需求，該公司采用了QFD技術(shù)，建立了一級質(zhì)量屋，顧客的需求有10項(xiàng)(包括店主要求1項(xiàng))，如下圖所示。同時(shí)，他們將顧客的要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)工作的要求，并提出了7項(xiàng)工作措施(表中未披露具體數(shù)值),請計(jì)算該質(zhì)量屋的工作措施重要度hj，并確定“瓶頸”是哪幾項(xiàng)。
下圖所示為美國雷茲——卡爾通旅店跨國公司的一級質(zhì)量屋，該QFD應(yīng)用曾經(jīng)于1992年獲得波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)。
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